“한 달쯤 지나면 삼성 평판에 입은 손상 사라질 것”

미국 연방정부기관인 소비자제품안전위원회(CPSC)가 삼성전자 갤럭시노트7에 대해 공식 리콜을 발령한 가운데 미국 경제·IT(정보기술) 전문 매체에서 삼성의 리콜 과정을 긍정적으로 평가하는 보도가 제기됐다.

CPSC는 지난 15일(현지시간) 배터리 발화 결함이 발견된 갤럭시노트7의 공식 리콜을 발령했으며, CPSC의 조처를 계기로 이번 사태가 수습국면에 접어들지 주목되는 상황이다.

미국 경제전문지 ‘포천(Fortune)’은 16일(현지시간) 게재한 기사에서 “비평가들은 틀렸다. 삼성은 갤럭시노트7 리콜을 잘 처리했다(Critics are wrong: Samsung handled Galaxy Note 7 recall just fine)”라고 평가했다.

포천은 “삼성이 리콜 처리를 매끄럽지 하지 못했다는 지적들도 있지만 그렇게 생각하진 않는다”고 전제한 뒤 “전체적으로 삼성전자는 매우 주의깊게 이 위기를 처리해왔으며, 감히 말하자면 소비자들의 마음먹기에 따라서 갤럭시노트7으로 인한 상해의 위험은 그리 크지 않다고 본다”고 전했다.

이 매체는 이어 한 달 정도 지나면 이 리콜을 처리하면서 삼성의 평판에 입은 손상은 사라질 것이라고 내다봤다. 포천은 “이번 리콜이 삼성전자에 주는 문제는 수십억달러의 (금전적) 손해와 평판의 손실을 가져온 배터리의 문제였지, 리콜을 처리한 과정은 아니었다”라고 평했다.

포천은 삼성의 리콜 과정을 자세히 전했다.

첫 사례가 알려지고 8일 후 35건의 문제가 발생하자 삼성전자는 리콜을 발표하고 판매를 중단했으며, 제품을 교환해주겠다고 공표했다는 것이다. 그리고 1주 후인 지난 9일 CPSC의 사용중단 권고가 나왔다.

이런 일련의 발표와 함께 발화 사고가 생길 때마다 전 세계의 이목이 집중됐는데 “이보다 어떻게 더 소비자에 대한 위험 경고가 잘 이뤄질 수 있었겠는가”라고 포천은 설명했다. 포천은 “삼성은 그동안 구체적인 교환 프로세스에 대한 안내가 늦었다는 비판을 받아왔지만, 어제 그 발표가 이뤄졌고 100만대에 이르는 리콜 분량을 생각하면, 그 점은 물류에서의 큰 성과라고 평할 수 있다”라고 밝혔다.

포천은 “명망 있는 기업으로 리콜은 당연히 했어야 했다”면서도 “갤럭시노트7이 폭발하거나 과열될 확률은 번개에 맞을 확률(0.009% 대 0.008%) 정도이고 얼어죽을 확률 (0.02%)보다는 훨씬 낮다”고 지적하기도 했다.

이어 IT 매체 ‘컴퓨터월드’도 같은날 ‘삼성, 비디오를 통해 노트7 배터리 문제에 대해 사과(In video, Samsung apologizes for Note7 battery defects?)’라는 제목의 기사에서 애널리스트 패트릭 무어헤드의 말을 인용해 삼성이 비디오를 통해 회사의 얼굴을 앞세워 소비자와 커뮤니케이션을 진행한 점을 긍정적으로 평가했다.

애널리스트 잭 골드는 “삼성이 제품에 대한 소비자의 신뢰를 유지하기 위해 꼭 필요한 것을 실행했다”면서 “교환 프로세스와 향후 절차에 대해 설득력 있게 전달했다”고 평했다.

그는 “비용이 많이 들고 부정적인 인상을 남기기는 했지만 소비자들에게 결국 삼성이 평판 좋은 공급사로 남을 것”이라고 예상했다.

류지영 기자 superryu@seoul.co.kr